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个人客户服务承诺

北大方正人寿秉持“客户导向、品质第一”的理念,积极响应中国保险行业协会关于保护保险消费者权益的倡议,致力于向客户提供高品质、人性化的服务。针对客户所提出的服务,我们承诺如下:

 

  1. 1.销售服务时效承诺

 

事件

时效(天)

要点

1.1

  销售人员和服务人员在收取客户投保

  资料、保全变更资料和理赔资料后,

  将确保在三个工作日内递交至公司。

3

资料递交时间

1.2

  销售人员应将保险合同或保单批注

  自签收之日起三个工作日内递交给

  客户。

3

合同递交时间

1.3

  销售人员在收到公司退回的保险合同

  和相关资料后,将确保在十个工作日

  内递交给客户。

10

合同退回递交时间

  1. 2.承保服务承诺

2.1

  若客户提交的投保资料填写有误、不

  完整,或需要进行体检、生存调查

  的,将确保在三个工作日内,一次性

  告知投保人需要更正或补充的内容。

3

信息修改递交时间

2.2

  对于不需要体检、生存调查,且公司

  同意承保的客户,公司将在收到符合

  要求的投保资料之日起15个工作日内

  完成保单制作并送达客户,同时发送

  短信通知销售人员和客户。

15

保单递交时间(A)

2.3

  对于需要体检、生存调查,且经体

  检、生存调查后公司同意承保的客

  户,公司将在收?#25945;?#26816;报告或生存调

  查报告之日起15个工作日内完成保单

  制作并送达客户,同时发?#25237;?#20449;通知

  销售人员和客户。

15

保单递交时间(B)

3.回访服务承诺

3.1

  我司将确保在保险合同生效后第4天,

  向所有应回访的客户,发?#25176;?#19994;务回

  访提?#35759;?#20449;,告知客户我司将要进行

  新业务回访,以及回访将使用的电话

  号码

4

预约回访时间

3.2

  我司将确保在客户签收保险合同回执后

  5个工作日内,向所有应回访的客户

  至少进行两次电话回访,并确保在客户

  签收保险合同回执后的7个工作日,至

  少进行五次电话回访。

5

客户回访

  1. 4.保全变更服务承诺

4.1

  若客户提交的保全变更资料填写有

  误、不完整,或需要进行体检的,将

  确保在五个工作日内,一次性告知客

  户需要更正或补充的内容;

5

信息更正补充告知

4.2

  在收到客户完整的保全变更资料后,

  对于无需核保且不涉及收付保险费

  的,将确保在两个工作日内处理完

  成;

3

保全变更完成

4.3

  对于需进行核保或涉及收付保险费

  的,将确保在五个工作日内处理完

  成;

5

核保完成

4.4

  对因特殊情况,无法在承诺时效内处

  理完成的,将确保及时向客户说明原

  因并告知进?#21462;?/p>

 

特殊情况沟通

  1. 5.理赔服务承诺

5.1

  对于无需进行调查的理赔申请,在收

  到客户完整的资料后,将确保在五个

  工作日内结案。

5

正常理赔结案时间

5.2

  除特殊?#32423;?#30340;情况外,对于所有复杂

  理赔申请,将确保在三十天内结案

30

复杂理赔结案

5.3

  在发生重大自然灾害和事故?#20445;?#26412;公

  司将主动、及时排查是否有公司客户

  受灾或遭受事故,并开通理赔绿色通

  道,提供简化理赔?#20013;?#21152;急优先处

  理及预先支付理赔款等服务

 

重大自然灾害和事故

5.4

  对于因公司原因导致理赔超期,自超

  期日起支付补偿金。补偿金额=理赔款

  ×超过理赔时效的天数×(年利率5%

  ÷365天)。不足5元的按5元支付。

 

超期理赔补偿

  1. 6.投诉服务承诺

6.1

  在收到客户通过各渠道所提出的投诉

  后,将确保在48小时内和客户取得联

  系,了解投诉事由,并告知客户投诉

  处理人员的姓名和联系方式

2

了解投诉是由

6.2

  针对一般投诉,将确保在三个工作日

  内给出投诉处理决定。

3

一般投诉处理

6.3

  针对重大投诉,将确保在十个工作日

  内给出投诉处理决定。因特殊情况无

  法完成的,将确保及时向客户说明原

  因并告知进度

10

重大投诉处理

  1. 7.服务质量承诺

7.1

  代理人拜访客户?#20445;?#23558;主动出示展业证、工作证或

  执业证等销售资格证书,以及保险合同条款。电话

  销售代表致电客户?#20445;?#23558;主动告知工?#35834;?#38144;售人员

  个人信息,并提示客户保险合同条款查询方式;

销售期间

7.2

  销售人员在销售过程中,将确保通过对准客户风险

  状况、经济状况的分析,来确定准客户的保险需

  求,设计出适合准客户的保险购买方案;

销售期间

7.3

  销售人员在销售过程中,不得将向准客户推荐的保

  险方案,同其他公司保险方案,以及相关金融产品

  做简单对比,不得向准客户做不实的保险方?#38468;?/p>

  释。

销售期间

7.4

  在回访过程中,坐席问候语清晰完整,热情和善,

  语气语调积极亲切,语速适中

回访期间

7.5

  理赔过程中,确保客户能通过客户服务热线和公司

  官方网站(需客户进行注册)及时了解理赔进?#21462;?/p>

  同?#20445;?#23458;户还能收到理赔照会(若有)通知短信和

  理赔结案通知短信;

理赔期间

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